Comment assurer la gestion efficace d’une crise en entreprise grâce aux relations publiques?

Vous avez déjà entendu parler de gestion de crise en relations publiques, mais vous n’y croyez pas vraiment? Vous vous dites que lorsque la crise est commencée, il n’y a plus rien à faire ou que ça n’arrive qu’aux autres?

Détrompez-vous, une crise peut arriver à n’importe qui. N’importe quelle organisation ayant une réputation, une clientèle, une marque, un chiffre d’affaires ou des employés à protéger.

Pour ce qui est de la fatalité d’une crise, soyez rassuré. Un bon gestionnaire de crise a plus d’un tour dans son sac. Et la gestion de crise en relations publiques commence bien avant qu’une crise éclate. C’est ce que nous verrons dans cet article.

Qu’est-ce qu’une crise?

Une crise, par définition, c’est un événement brutal, qui provoque des remous.

Cela peut être la signature d’un nouveau gros client. Alors on sort le champagne!  Mais ça peut aussi, malheureusement, être un incident fâcheux qui vient tout bousculer. Bousculer le fragile équilibre que vous avez mis tant d’années à bâtir.

Elle peut être due à :

• Une simple rumeur en ligne
• Une mauvaise décision
• Des paroles ou des gestes inappropriés
• Ou même un événement sur lequel on n’a aucun contrôle, comme l’incendie de son bâtiment à cause de la foudre ou la mort accidentelle d’un de ses travailleurs, que ce soit dû au travail ou non.

Une crise peut être majeure ou mineure, de courte ou de longue durée. Elle peut impliquer une ou plusieurs personnes, des membres de l’entreprise ou des personnes de l’extérieur.

Selon sa cause et sa portée, le remède n’est pas nécessairement le même.

Une situation de crise en entreprise, ça n’arrive qu’aux autres?

En fait, presque tout le monde peut être touché par une crise : groupes d’influence, personnalités publiques, entreprises, etc. À titre d’exemple, voici une liste non exhaustive des personnes ou entités qui peuvent vivre une situation de crise :

• Artistes 
• Politiciens
• Bureaux et cabinets 
• Usines 
• Entreprises sociales 
• Équipes sportives 
• Médias
• Gouvernements (municipal, provincial, fédéral) 
• Tout le monde en affaires ou toute organisation

Quelles sont les conséquences potentielles d’une crise?

Une crise, du point de vue des relations publiques, entraîne des conséquences en premier lieu sur l’image de la personne ou de l’organisation. Si la notion d’image peut paraître abstraite, les impacts, eux, sont très concrets. La e-réputation ou réputation en ligne peut aussi être affectée négativement par une crise.

La crise peut créer de l’inquiétude chez les clients, les employés, les institutions financières et la population en général. Ces inquiétudes peuvent se transformer à leur tour en pertes de clients, de contrats, d’employés, etc. Elles peuvent même signer la fin d’une carrière ou d’une organisation.

En 2022, plus que jamais, il faut être conscient de l’acceptabilité sociale. Par exemple, personne ne veut voir son projet échouer à cause d’une rumeur qui le discrédite.  

Comment se déroule une crise?

Il existe deux types de crise : 

• Les crises qui se déclenchent rapidement, mais peuvent se résorber tout aussi vite
• Et les autres, plus graves et aux causes plus complexes, qui demandent une solution à long terme.

Au début de la crise, tout le monde est curieux de savoir ce qui est arrivé. On veut les faits. Mais, par la suite, on comprend que qui dit crise dit potentiellement victimes. Et c’est là que les gens vont chercher des coupables. 

Si l’organisation ne sait pas faire valoir sa version des faits rapidement, de façon rassurante et cohérente, la population risque de se créer sa propre vérité…  avec toutes les conséquences fâcheuses que cela peut engendrer.  

Nul besoin de dire qu’avec l’avènement d’Internet et des réseaux sociaux, les crises se répandent comme une traînée de poudre, et pas uniquement localement. Elles peuvent facilement et rapidement embraser la région, voire la province, le pays, ou même le monde. Et chacun peut donner son opinion. Fini le temps où l’on se fiait aux faits rapportés par le journaliste du coin et où l’affaire était ainsi éteinte à tout jamais. Savoir s’occuper de la gestion d’une crise en relations publiques est ainsi primordial pour éviter des conséquences à long terme.

Comment se préparer et effectuer la gestion d’une crise grâce aux relations publiques?

Il est difficile de prévoir quand surviendra une crise, ou de quoi elle sera faite.  L’organisation peut en revanche utiliser certaines stratégies. 

En voici quelques-unes.

• Un bon départ est de se constituer une équipe de gestion de crise. Il sera un peu tard lorsque la crise éclatera pour décider qui va s’en occuper… Surtout qu’à ce stade, il est probable que personne ne voudra s’en charger.
• Cette équipe sera constituée de personnes des différents départements s’il s’agit d’une grosse organisation. Et chacun doit à l’avance connaître et maîtriser son rôle. S’il s’agit d’une personne (ou même d’une grosse organisation), elle peut demander l’aide d’une personne spécialisée dans le domaine.
• Cette équipe peut commencer par identifier les faiblesses de l’organisation et les causes possibles d’une crise. Elle pourra ensuite monter plusieurs plans d’actions, selon les diverses causes identifiées.

Une bonne partie de la tempête se fera sur les réseaux sociaux… que vous y soyez présents ou non. Il est donc préférable que vous y soyez. Et il est fortement déconseillé de s’ouvrir des comptes sur les réseaux après le début de la crise.

Trouvez une personne qui vous permettra d’être présent sur les réseaux dès maintenant. Elle peut faire partie de votre équipe de gestion de crise. Cette personne travaillera à améliorer continuellement votre image de marque, et à vous bâtir une communauté virtuelle, un fan club. Votre communauté, surtout si elle vous est fidèle depuis longtemps, vous aidera et vous soutiendra en temps de crise.

Plusieurs outils existent aussi afin de vous aider à mesurer et à suivre votre réputation en ligne, par exemple : Mention, Netvibes, Google Alert… Ces outils contribueront à une meilleure gestion de crise ainsi qu’à sa prévention.

Comment les relations publiques peuvent-elles vous aider en situation de crise?

Souvenez-vous!  Il faut être préparé pour être plus rapide que la crise elle-même. Si vous savez comment réagir, vous pouvez diminuer ou presque annihiler les conséquences négatives d’une crise. Il faut énoncer les faits. Dire la vérité. Avoir de la compassion envers les victimes, s’il y en a. Si vous laissez la crise aller sans rien faire, ou même si vous ne faites que réagir trop lentement, une tempête dans un verre d’eau peut se transformer en une tempête parfaite, avec des conséquences bien plus graves que celles envisagées.  

On ne peut plus contenir une crise de façon locale de nos jours. Et on peut contrôler son propre message, mais pas les messages des différents gérants d’estrade.  

Les relations publiques vous permettent donc de prendre votre place dans la masse d’informations (et de fausses informations) qui vont circuler en grande quantité et de façon extrêmement rapide. Elles vous aideront à marquer les esprits avec votre message et vos valeurs, avant que celles-ci ne soient enterrées sous une tonne de brique.

Les relations publiques vont empêcher ou diminuer les pertes financières, la mauvaise presse, la grogne des différentes personnes gravitant autour de votre organisation, et permettre de préserver votre réputation et la confiance que les gens y portent.

L’importance de tenir à jour son plan de gestion de crise

Il est bon que votre équipe de gestion de crise réévalue régulièrement les éléments qui pourraient causer une crise. L’organisation a-t-elle, par exemple, de nouveaux produits ou services? De nouveaux partenaires ou fournisseurs? Il serait facile d’être pris au dépourvu à l’arrivée d’une crise parce qu’on a oublié que ce nouvel élément pourrait en être le déclencheur.

L’équipe de gestion de crise peut procéder à des simulations, de la même façon que l’on exécuterait pour des exercices d’évacuation en cas d’incendie. 

En temps de crise, on peut même étudier la situation après coup, pour apprendre et améliorer son plan stratégique en vue de la prochaine crise… que l’on ne souhaite pas, mais qui pourrait arriver.

 

En résumé, une crise peut arriver à n’importe qui, autant à une personne qu’à une organisation, grande ou petite. N’importe qui jouissant d’une réputation et d’une image à protéger.

Elle peut nuire à vos relations avec vos clients, mais aussi à vos relations avec vos employés, les institutions financières, bref, toutes les parties qui gravitent autour de votre entreprise. Peut-être bien plus de gens que vous ne le croyiez au départ.

Elle peut faire fuir vos clients, vos employés, vos ventes, et même mettre fin à votre carrière ou à votre entreprise.

Une crise peut survenir n’importe quand. C’est pourquoi on doit être bien préparé, et ce, dès maintenant! Surtout de nos jours, où tout va de plus en plus vite avec Internet et les réseaux sociaux.

• Entourez-vous d’une équipe de gestion de crise en relations publiques et mettez à jour votre plan régulièrement.
• Développez vos communautés sur les réseaux sociaux. Prenez-en soin, et elles vous aideront en temps de crise.

Alors, vous sentez-vous prêts à affronter la prochaine crise? La question n’est pas de savoir si elle va arriver, mais plutôt quand elle arrivera.

Tout cela vous paraît complexe? Ça l’est. Mais l’équipe de relations publiques d’Hélios est là pour vous accompagner à gérer ces crises, que ce soit pour prévenir ou affronter la tempête.

N’hésitez pas à nous contacter!