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Le CRM pour fidéliser ses clients

La gestion de la relation client (GRC), où en anglais «customer relationship management» (CRM), est un concept qui existe depuis longtemps. Il a par contre été popularisé sous les traits qu’on lui connaît aujourd’hui à la fin du XXe siècle, et plus intensément au début des années 2000.

Le CRM est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter ainsi qu’analyser les informations des clients. Il a pour but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service possible en étant adapté à leur besoin.

En effet, grâce au CRM et à la technologie on arrive aujourd’hui à garder une trace de tous vos clients. Mieux encore, les entreprises peuvent garder leurs transactions en mémoire ainsi que les différents échanges entre le client et la compagnie. On peut garder des notes sur les conversations téléphoniques, les envois postaux ainsi que les courriels. Ceci vient donc créer un service personnalisé pour la clientèle qui peut bénéficier d’un suivi par rapport à sa dernière visite. Par le fait même, un service hors pair arrive à fidéliser le client ce qui est l’objectif même d’un CRM. Le client, étant satisfait, a beaucoup plus de chance d’accorder sa confiance à l’entreprise et par le fait même, de rapporter plus de profits au bout de la ligne.

Le CRM tel qu’on le connaît aujourd’hui ne serait pas possible sans les avancées dans le domaine informatique. En effet, puisque le but est de garder les informations du client pour lui offrir un service sur mesure, la sauvegarde de l’information et l’établissement d’une base de données efficace sont des éléments primordiaux.

Le CRM retrouve donc son importance par rapport à la gestion relationnelle dans une entreprise. On estime qu’un CRM possède six composantes :

  1. Organiser
  2. Segmenter
  3. Interagir
  4. Collecter
  5. Alimenter
  6. Mesurer

Il faut cependant mettre en garde les entrepreneurs qui veulent se doter d’un CRM. Il n’est pas utile pour tous les types d’entreprise. Il ne s’agit pas ici d’une recette miracle pour fidéliser vos clients. En fait, pour que le CRM soit efficace il faut de prime abord une gestion judicieuse des outils mis à disposition. Certaines entreprises se dotent d’un CRM en pensant qu’il réglera tout leur problème de gestion. Ceci est une erreur couteuse. Il faut d’abord identifier les réels besoins de l’entreprise afin de savoir si l’ajout d’un CRM sera fructueux. Utilisé de la bonne manière, le CRM peut s’avérer un outil puissant pour les organisations qui souhaitent s’en servir.

Voici quelques exemples de CRM populaires :

Cynthia Hamel

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